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9 février 2021
Modifié le lundi 15 février 2021 16:52
Stratégie

Le Service clients Securitas à votre écoute

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Service-clients

Depuis plus d’une vingtaine d’années, le service clients de Securitas France gère la partie administrative des clients de l’activité Télésurveillance. C’est à partir de 2017 que le service clients a ouvert ses services à l’activité Mobile, puis en 2019 à l’activité Sécurité Electronique. Il a rapidement étendu ses domaines de compétences et ses champs d’intervention pour gérer les nombreuses sollicitations des clients et ce quel que soit le sujet ou le service concerné. Afin de répondre toujours mieux aux attentes de ses clients, Securitas fait évoluer régulièrement l’organisation de son service clients.

« Nos priorités sont la satisfaction de nos clients et la fidélisation, explique Raphaëlle Tabard, directrice du Service clients chez Securitas France. Pour répondre à leurs attentes et faciliter leurs démarches, Securitas a mis en place un point de contact unique et des conseillers dédiés pouvant être joints par téléphone, e-mail ou via le portail M@sécurité (voir ci-dessous) ». 

Un conseiller unique

Une facture mal comprise, une demande d’information sur un traitement d’alarme, une anomalie de fonctionnement d’ordre technique sont autant de sollicitations que le Service clients de Securitas est amené à traiter… Les équipes sont composées d’une quarantaine de conseillers répartis par pôle. Chaque pôle a un rôle et des missions différentes. Le conseiller prend en compte les demandes du client, communique les informations qui lui sont nécessaires et, assure la traçabilité et le suivi dans l’entreprise.

Les conseillers mettent un point d’honneur à traiter toutes les demandes qui leur sont adressées et ce dans les meilleurs délais, en tenant compte du degré d’urgence de la requête du client. « Les conseillers sont régulièrement formés pour développer leurs compétences. Avec les formations délivrées, ils apportent des réponses pertinentes et un suivi adapté aux clients nationaux ou internationaux », précise Raphaëlle Tabard.

Un Service clients proactif

Les conseillers traitent actuellement plus de 4 000 requêtes clients mensuellement (2/3 par e-mail et 1/3 par téléphone) et plus de 3 500 modifications de consignes de sécurité par mois.

« En règle générale, la gestion de la relation client se borne à traiter une demande et à y répondre. Mais, nous ne voulons pas nous limiter à cet aspect de la relation. Nos équipes font preuves de proactivité dans la gestion des dossiers et n’hésitent pas à prendre le téléphone pour échanger avec le client », affirme Raphaëlle Tabard.

Les nombreuses informations dont dispose le Service clients permettent d’anticiper et de sensibiliser les clients au bon fonctionnement des systèmes dont ils sont équipés.

Ainsi, par exemple, la récurrence d’absences de tests de transmission, une volumétrie anormalement élevée d’alarmes ou une demande du client formulée auprès de l’opérateur de télésurveillance lors d’un traitement d’alarme impliquent pour le conseiller de contacter le client afin de l’aviser et l’accompagner dans le choix des mesures correctives à mettre en œuvre. Cela représente plus de 5 800 appels auprès des clients.

portail M@sécurité

Le portail M@sécurité

Complément au Service clients, le portail M@sécurité met à disposition des clients un accès à toutes les informations relatives à leur contrat : fiches d’identité et liste des sites, consignes de télésurveillance, historique des événements, mise à jour des contacts, etc. Les clients peuvent également formuler des demandes relatives au contrat, aux consignes et poser une question auprès du Service clients, via ce portail.

Les conseillers du Service clients sont joignables
  • Par téléphone au 0825 00 10 99 du lundi au jeudi de 9h à 18h et le vendredi de 9h à 17h.
  • Par E-mail, via l’adresse service.clients@securitas.fr

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