Nouveau système de management de la qualité

Securitas Accueil et Securitas Surveillance affirment et renforcent leur propre système de management de la qualité, et ont décidé de ne pas renouveler leur certification ISO 9001 en 2014. Ce choix stratégique s'explique par la maturité atteinte en matière de gestion de la qualité au sein des deux activités et par le besoin d’une réactivité plus importante dans les réponses aux attentes des clients.

Securitas Surveillance et Securitas Accueil ont choisi de ne pas renouveler leur certification ISO 9001. Ce certificat attestait le bon respect des exigences prévues par la norme ISO pour organiser le système de management de la qualité. Après 17 années ininterrompues, la certification n'a plus de raison d'être. Securitas a acquis une solide expérience. « Avec le temps, nous avons même développé un système qui fonctionne au-delà des attentes d'ISO 9001, explique Sabine Claustre, responsable de la qualité chez Securitas. Nous conservons tous nos acquis en ce domaine, nous maintenons en place tout ce que nous a apporté la norme, mais nous voulons continuer à évoluer par nous-mêmes. »

Liberté d’action

Cette autonomie est une volonté stratégique de la part de Securitas. L'envie d'aller plus vite, de gagner en souplesse opérationnelle et de répondre de manière plus innovante aux besoins des clients pouvait entrer en contradiction avec le formalisme d'ISO 9001. « Securitas Surveillance et Securitas Accueil sont en mesure d'apporter plus de valeur ajoutée à leurs clients par des prestations à la carte. Les idées novatrices sont testées sur le terrain plus rapidement, explique Sabine Claustre. Nos process sont prévus et fonctionnent pour être capables d'évaluer la qualité des prestations. »

Au-delà de la norme

Paradoxalement, l'abandon de la certification est une évolution pour Securitas. Cela offre à l'entreprise l'occasion de présenter à ses clients la précision et l'évolutivité de son système de management de la qualité. Par exemple, Securitas Surveillance et Securitas Accueil ont récemment décidé de nommer deux directeurs nationaux des opérations, spécialement chargés de la relation client et de la qualité des services fournis. Autre exemple : le modèle d’audit interne, qui vise de manière approfondie les thèmes stratégiques de l’entreprise (contrats commerciaux, ressources humaines, métier, planification et finance), continue de se renforcer régulièrement pour vérifier le respect des pratiques Securitas et pour maîtriser les risques. « Notre système d’audit interne a déjà cinq ans et il va désormais au-delà des exigences de la norme, ce qui est plutôt rare », précise Sabine Claustre.

Seules les activités Securitas Surveillance et Securitas Accueil sont concernées par ce choix. Securitas Aviation et Securitas Formation conservent leur certification ISO 9001 pour des raisons opérationnelles et réglementaires. De même que les agences intervenant sur les sites industriels à haut risque conservent leur certification sur le Manuel d'amélioration de la sécurité des entreprises (Mase). Mieux, elles sont de plus en plus nombreuses à l'obtenir : quatre nouvelles agences devraient recevoir la certification Mase courant 2014, portant leur nombre total à neuf.

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